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省消保委就民航延误服务质量开展调查-澳门新葡亰赌995577

超七成受访者表示“不太满意”

2018年10月31日 09:58   来源:浙江工人日报   作者:何悦

  乘坐飞机,最麻烦的就是遇到航班延误。近日,省消保委召开民航延误服务质量消费评价工作实务公示会,通报消费体验工作情况。其中,八成以上的受访者在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消,七成以上受访者对民航延误后相关服务不太满意。

  据省消保委副主任兼秘书长崔砺金介绍,为掌握民航延误相关服务的真实状况,今年8月至10月,省消保委联合第三方调查机构,采取消费调查和暗访式消费体验两种方式,随机选取37趟航班开展消费体验,并在线上线下同步开展消费调查,共收回有效样本904个。此次消费体验评价工作的主要对象是18家国内航空公司和8家第三方购票平台,重点关注各航空公司航班出港延误时的相关服务,以及中国民用航空局2018年7月16日发布的《关于改进民航票务服务工作的通知》的落实情况。

  航班延误通知方式有待完善

  本次调查中,“航班出港延误的通知方式不够完善”是一大痛点。

  调查显示,八成以上的受访者是在航班起飞前两小时才得知航班延误或取消的信息,且得知延误或取消的信息大多数是通过机场大屏或广播。暗访体验中,4个出港延误的航班,中国国际航空、厦门航空提前发送短信告知航班延误信息。南方航空、河北航空未发送短信告知航班出港延误信息,仅采用机场广播、登机口工作人员提醒等方式告知。

  根据《航班正常管理规定》第二十六条规定,“在掌握航班出港延误或者取消信息后,各单位应当按照各自职责,做好以下信息通告工作:(一)承运人应当在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式,及时、准确地向旅客发布航班出港延误或者取消信息,包括航班出港延误或者取消原因及航班动态……”

  对此,省消保委建议各航空公司注重旅客的感受,对延误或取消的航班,及时发送短信告知旅客延误或取消原因,同时明确告知延误后的计划起飞时间,以便旅客及时调整行程,降低延误造成的损失。

  延误后的相关服务有待提高

  针对民航航班延误服务,消费者都有怎样的期望?近日,省消保委就此开展了民意调查。

  调查显示,有74.2%的受访者对民航延误后相关服务表示不太满意;航班延误或取消时,85%受访者希望航空公司能通过电话、短信的方式,在出发去机场前,获得航班延误或取消信息及更改起飞时间,以便及时进行退改签等相关变更事宜;90.6%的受访者希望能准确知晓延误后航班计划起飞时间,所有受访者认为延误补偿相关规定应该在购票时就以显著方式告知。

  省消保委建议各航空公司,在购票环节可参考“航班退改签规定”的公告方式,以更为直接、更加醒目的方式明确告知旅客延误服务信息。

  退票的阶梯收费标准有待商榷

  航空公司未合理设置退票的阶梯收费标准也是本次消费体验发现的一大问题。

  省消保委通过购票和拨打客服电话两种方式,对航空公司合理设置阶梯票价情况进行体验。体验发现,上海航空和东方航空设置了“起飞7天前”“起飞前2~7天”“起飞前4~48小时”“起飞前4小时之后”多个不同时间节点,多阶梯设定退票收费标准。其余16家航空公司,只简单设置一个时间节点来区分退票阶梯,如中国国际航空只分“起飞前和起飞后”两个阶段,吉祥航空只分“起飞前两小时前和起飞前两小时后”两个阶段。

  据此,省消保委建议航空公司全面认真履行《航班正常管理规定》《关于改进民航票务服务工作的通知》的要求,增强航班服务的“温度”。一是提升退改签阶梯票价合理性。二是建议各航空公司参考高铁梯次退票政策,非“一刀切”设置退票收费标准,真正将退改签阶梯票价落到实处,使旅客得到实惠。

责任编辑:林韬
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